Conheça as novas regras, segundo a Direcção Geral do Consumidor.
O livro de reclamações electrónico, disponível desde 1 de Julho de 2017 apenas para os serviços públicos essenciais, vai passar a ser obrigatório para outras actividades económicas a partir de domingo, 1 de Julho de 2018. Conheça as novas regras, segundo a Direcção Geral do Consumidor.
O livro de reclamações eletrónico destina-se a quem? O livro de reclamações electrónico dirige-se aos consumidores e utentes, portugueses e estrangeiros, havendo uma versão em inglês na plataforma
www.livroreclamacoes.pt.
Se tiver o livro de reclamações físico, sou obrigado a receber as reclamações através do livro de reclamações Electrónico? Sim, os dois formatos do livro são obrigatórios.
Sou obrigado a informar o consumidor que há a possibilidade de fazer a reclamação através da plataforma? O prestador de serviços/fornecedor de bens está legalmente obrigado a informar o consumidor/utente da existência do formato electrónico do livro de reclamações, devendo divulgar no sítio da Internet em local visível e de forma destacada o acesso à plataforma
www.livroreclamacoes.pt.
Sou obrigado a ter um sítio da Internet para fazer esta divulgação?
O novo regime jurídico do livro de reclamações não obriga os prestadores de serviços a disporem de sítios da Internet, bastando para efeitos de recepção das reclamações apresentadas na plataforma a existência de um endereço de e-mail próprio.
Tenho um sítio na Internet. Posso também ter um formulário próprio de reclamação para além do acesso à plataforma? O prestador de serviços/fornecedor de bens pode ter canais próprios de reclamação devendo estes ter um aspecto distinto, e não confundível com o livro de reclamações electrónico.
O operador económico está obrigado a disponibilizar o livro de reclamações em formato electrónico no seu estabelecimento? O diploma não obriga o prestador de serviços a disponibilizar o acesso no seu estabelecimento ao livro de reclamações em formato electrónico.
Como é que recebo a cópia reclamação submetida através da plataforma? No momento em que o consumidor submete uma reclamação através da plataforma livro de reclamações electrónico, a referida reclamação é enviada automaticamente para o seu endereço de e-mail e para o endereço da entidade competente.
Quanto tempo tenho para responder ao consumidor que apresentou a reclamação na plataforma? O prestador de serviços/fornecedor de bens deve responder à reclamação dos consumidores/utentes no prazo de 15 dias úteis a contar da data da recepção da mesma.
Onde é que posso adquirir o livro de reclamações electrónico?
O livro de reclamações electrónico pode ser adquirido junto da Imprensa Nacional Casa da Moeda, tendo quatro dimensões, 25, 250, 500 e 1500 folhas de reclamação redigidas em língua portuguesa e inglesa.
Perguntas Frequentes sobre o Livro de Reclamações Vermelho (Físico)
Sou um empresário/profissional. Que obrigações tenho para com os consumidores?
O fornecedor de bens ou prestador de serviços tem de ter o livro de reclamações e disponibilizá-lo sempre que este lhe seja pedido, devendo afixar no seu estabelecimento não só a informação que possui um livro de reclamações, bem como a entidade competente para apreciar a reclamação.
Quais são os requisitos que obrigam a ter o livro de reclamações? Os requisitos mencionados nas alíneas a) e b) do n.º 1 do artigo 2º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, com as alterações introduzidas pelo DL n.º 74/2017, de 21 de Junho, são cumulativos, devem assim possuir e disponibilizar o livro de reclamações todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que:
i) Tenham um estabelecimento com carácter fixo ou permanente onde exerçam de forma exclusiva ou principalmente, de modo habitual e profissional a sua atividade; e
ii) Tenham contacto com o público, designadamente através de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos ou de serviços ou de manutenção das relação de clientela.
Assim, se o prestador de serviços/fornecedor de bens reunir os dois requisitos mencionados acima, deverá dispor do livro de reclamações no respectivo estabelecimento. Caso contrário, (ou seja, faltando um dos requisitos) o regime legal acima mencionado não se aplica, não sendo obrigatória a disponibilização do livro de reclamações.
Somos uma empresa que irá temporariamente estar noutro espaço (exposição/feira/concertos), temos de ter livro de reclamações também nesse espaço? Não estão obrigados a ter livro de reclamações nesse espaço – que ocupam de forma temporária – visto faltar um dos requisitos que obriga a ter o referido livro, ou seja, o do “carácter fixo ou permanente do estabelecimento”.
O letreiro do livro de reclamações continua a ser obrigatório? Em que modelo? Posso criar o meu letreiro? O fornecedor de bens ou prestador de serviços que esteja obrigado a tem de ter o livro de reclamações deve afixar no seu estabelecimento, em local bem visível, a informação que possui o livro, bem como a entidade competente para apreciar a reclamação.
Ao abrigo da legislação actual já não há a obrigatoriedade de um modelo único de dístico, podendo o operador económico, optar por afixar o modelo que é vendido juntamente com o livro de reclamações físico (alternativa preferencial), ou criar um dístico próprio. Neste segundo caso, o dístico deverá ter caracteres facilmente legíveis pelo consumidor ou utente, contendo obrigatoriamente a seguinte informação:
i) «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações»;
ii) «Entidade competente para apreciar a reclamação: [identificação e morada completas da entidade]».
Não há, porém, regras específicas quanto a dimensões deste dístico personalizado, podendo-se assim tomar como referência o dístico vermelho que acompanha o livro de reclamações.
Tenho duas CAEs (Classificação de Actividade Económica), tenho de ter dois livros de reclamações no meu estabelecimento? Nesta situação deverá escolher a CAE principal (actividade principal), para se determinar quem é a entidade competente e que deve constar do único livro de reclamações do seu estabelecimento. Ou seja, o estabelecimento onde é prestado o serviço ou fornecido o bem é que deve possuir Livro de Reclamações, e não existir um livro para cada CAE que possua.
Exerço uma actividade económica que não se encontra elencada no anexo ao DL n.º 156/2005, de 15 de Setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º74/2017, de 21 de junho. Qual é a entidade que fiscaliza a minha actividade? Nos termos do artigo 11.º do citado diploma, compete à ASAE a fiscalização, a instrução dos processos e a aplicação de coimas e sanções acessórias relativas às contra-ordenações previstas no n.º 1 do artigo 9.º quando praticadas em estabelecimentos de fornecimento de bens e de prestação de serviços não mencionados no anexo ao decreto-lei e quando não exista entidade de controlo de mercado competente e entidade reguladora do sector.
A Portaria n.º201-A/2017, de 30 de Junho faz alterações ao modelo do livro de reclamações físico, ainda tenho um livro de reclamações, devo adquirir novos livros?
A Portaria n.º201-A/2017 introduz algumas alterações ao modelo do livro de reclamações físico, mas os operadores económicos podem, até este estar totalmente preenchido, manter o modelo de livro que ainda dispõem, para uso nos respectivos estabelecimentos.
Tenho de informar a entidade reguladora da perda ou extravio do livro de reclamações? Sou obrigado a adquirir um novo livro? Em caso de perda ou extravio do livro de reclamações o prestador de serviços/fornecedor de bens tem 5 dias úteis para informar a entidade competente, devendo dentro deste prazo adquirir um novo livro de reclamações.
Onde é que posso adquirir o livro de reclamações? O livro de reclamações pode ser adquirido junto da Imprensa Nacional-Casa da Moeda – nas suas lojas físicas ou online
https://www.incm.pt/portal/loja_detalhe.jsp?codigo=101367 da Direcção-Geral do Consumidor, de algumas entidades reguladoras e entidades de controlo de mercado competentes, bem como de algumas associações representativas dos profissionais dos sectores de actividades abrangidos que se encontrem autorizadas pela Direcção-Geral do Consumidor para esse efeito.
Agora que foi criado o livro de reclamações electrónico continua a ser obrigatório ter o livro de reclamações físico? O livro de reclamações físico continua a ser obrigatório para todos os estabelecimentos.
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FONTE: Jornal Económico
